מהי הדרך הנכונה לטפל בלקוח מתלונן? 

מהי הדרך הנכונה לטפל בלקוח מתלונן?
שרות ללקוח הולך ותופס את מקומו בשנים האחרונות כאחד מערכי הליבה עליהם עסק צריך להיבנות, מדובר באותו גורם שיכול להעניק לנו יתרון תחרותי על פני מתחרינו ולהבטיח מעין חוף מבטחים בתקופה שבה מתרחשות סערות עסקיות סביבנו.
ניסיון מקצועי של מספר שנים בתחום כמנהל שירות לקוחות בחברה עם כוח עבודה של מאות עובדים ולמעלה מחמישים סניפים, בהם בעצם מתקיימת האינטראקציה עם הלקוחות, לימד אותי מספר כללים חשובים אותם ארצה לחלוק עימכם.
חשוב להבין כי נציגי שירות הלקוחות עומדים באופן יומיומי בפני תלונות ובעיות בהם נתקלים לקוחותיה של החברה, הם אלו שצריכים להתעסק עם הדברים הפחות יפים של מהות העסק שלנו, לאחר שנציגי המכירות במרבית המקרים סיימו את תפקידם בעת סגירת העסקה, לכן מוטלת על כתפיהם חובה גדולה והיא להבטיח כי אותו לקוח ממורמר וכועס במרבית המקרים, ישוב וירכוש גם בעתיד ממוצרי ושרותי החברה, אחד מהכללים האוניברסליים שנלמדים ומשוננים הוא כי הלקוח תמיד צודק, במסגרת תפקידי ניסיתי להטמיע בקרב אותם נציגים כי למשפט ישנו המשך אותו למדתי בשנות עבודתי בתחום, הלקוח תמיד צודק, גם כאשר הוא אינו צודק - זו המנטרה שאותה העברתי לנציגים בכל בוקר מחדש, תפקידנו העיקרי הוא לגרום לאותו לקוח שפנה אלינו להיות שבע רצון ולהעזר בשרותינו גם בעתיד במחיר המינימלי מבחינת החברה ובמחיר המקסימלי מבחינת הלקוח.
סלוגן נוסף אותו הצבתי לנגד עיניהם של נציגי השרות היה - לקוח נאמן הוא לקוח שטופל לשביעות רצונו במינימום זמן.
מאחר ומדובר שנושא מורכב , אנסה ליצור עבורכם סדרה של כתבות, כאשר הפרק הראשון והנוכחי יוקדש להיררכיית הטיפול בלקוח:
אחד מהויכוחים היומיומיים אותם ניהלתי במסגרת תפקידי אל מול מזכירת ההנהלה, נבע כתוצאה מאי הפנמת היררכיית טיפול ראויה, אסביר את כוונתי: כל תלונה שהגיעה אל ההנהלה, בין אם במכתב, פקס או שיחה טלפונית היה מועבר אליי מתוך דרישה כי אטפל בנושא באופן אישי, טענתי בכל פעם מחדש הייתה כי יש צורך לשמור על היררכיה ראויה, אותה אפרט בהמשך, בכדי לטפל באותה תלונה בצורה הראויה ביותר.
למיטב הבנתי את התחום, חברה חייבת ליצור מעין היררכיה טיפולית בלקוח, כאשר הכוונה כי ישנו נציג שמטפל בתלונה, מעליו ניתן להבחין בהמצאותו של נציג בכיר יותר ורק במידה והנושא לא הצליח להגיע לסיומו במסגרת אותם שלבים מועבר הנושא אל מנהל שירות הלקוחות.

אני רואה יתרון גדול בכך שאותו נציג יטפל בתלונה לאורך כל הדרך, במידה והדבר אפשרי, מאחר ובדרך זו נוצר קשר אישי בין הלקוח לנציג, קשר זה יכול לסייע במרבית המקרים לשמור על גובה להבה נמוכה מצד הלקוח, במידה ונוצר מצב שבו אותו נציג לא הצליח לפתור את הנושא או שאנו נוכחים כי אותו קשר אישי עלה על שרטון צריכה התלונה לעבור לטיפולו של נציג בכיר יותר, הברירה האחרונה צריכה להיות הגעת התלונה לשולחנו של מנהל השירות כדי שיטפל בתלונה באופן אישי, כמובן שאיני מציע כי מנהל השירות לא יהיה מעורב בטיפול בתלונות, להיפך הוא חייב להכיר כל מקרה ולדעת על ההתפתחויות בו, אני נהגתי למשל בכל יום להקדיש את הזמן לפגישה עם כל נציג שירות שהיה מדווח לי על התלונות שנמצאות בטיפולו ועל דרך פעולתו לשם פתירתן, אלא כוונתי היא שמנהל השירות לא יכול לשוחח עם כל לקוח שמתלונן אלא צריך לשמור על שיחה זו כנשק יום הדין ולעשות בו שימוש רק לאחר שכל אפשרות אחרת מוצתה עד תום.
ההגיון לכך נובע לטעמי מהעובדה כי כל לקוח מבקש להביא את תלונתו לפתרון שיהא לשביעות רצונו המלאה, אך רבים המקרים בהם לעיתים אנו נמצאים במצב של מבוי סתום, במקרים אלו ידרוש הלקוח לשוחח עם גורם בכיר יותר, לכן במידה ומנהל השירות ישוחח אישית עם כל לקוח נגיע במהרה למצב שבו הלקוחות ידרשו במהרה לשוחח עם מנכ"ל החברה, לכן אם היררכיית הטיפול בלקוח תישמר ידע כל לקוח כי הגורם העליון בטיפול הוא מנהל שירות הלקוחות, קצה הפירמידה הטיפולית, וכך הוא צריך להישמר.

בכתבת ההמשך אדון בדרך הטיפול בתלונה באמצעות קביעת יעדים בכל שלב.

באדיבותו של יואל סולם, אשר שימש כמנהל שירות הלקוחות של חברת טרקלין חשמל במשך חמש שנים.